Si të trajtoni klientët e zemëruar

Trajtimi i klientëve të zemëruar mund të jetë një nga aspektet më sfiduese të një pune. Pavarësisht nëse ju konfrontojnë ballë për ballë, ose ju flisni me ta përmes telefonit, shanset janë që do të takoheni me zhgënjimin, zemërimin agresiv dhe pak durim. Theelësi për të menaxhuar me sukses një klient të zemëruar është të qëndroni të qetë. Shkoni poshtë tek Hapi 1 për këshilla se si t'i trajtoni ata klientë të zemëruar.

Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit

Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit
Qëndroni të qetë dhe rregulloni mentalitetin tuaj. Askush nuk i pëlqen të ballafaqohet nga një person i zhurmshëm, i ndezur në një hapësirë ​​publike. Sidoqoftë, detyra juaj në këtë situatë është të qëndroni të freskët dhe të mbledhur. Ndërsa ju mund të keni nxitjen për të bërtitur përsëri në to, luftoni nxitimin! Thirrjet dhe zemërimi vetëm do ta përshkallëzojnë situatën. Në vend të kësaj, vendosni qëndrimin tuaj më të mirë të shërbimit ndaj klientit dhe zvarriteni - është koha për të arritur në punë. [1]
  • Asnjëherë mos përdorni sarkazëm ose mirësjellje të dukshme të rreme. Sjellja në një mënyrë të tillë vetëm do të nxisë zemërimin e klientit dhe do ta përkeqësojë situatën në tërësi.
Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit
Dëgjoni në mënyrë aktive atë që po thotë klienti. Një klient i inatosur në përgjithësi thjesht dëshiron që dikush të ndjell zemërimin e tij drejt dhe sot, ju jeni ai person. Kjo do të thotë që ju duhet të bëni çmos për të dëgjuar me kujdes ato që thonë. Jepni vëmendje klientit vëmendjen tuaj të pandarë - mos shikoni përreth, hapësirë ​​jashtë ose le gjëra të tjera t'ju largojnë vëmendjen. Shikoni folësin dhe dëgjoni vërtet ato që thonë. [2]
  • Kur i dëgjoni ata, dëgjoni përgjigjet e këtyre pyetjeve: happenedfarë ndodhi për t'i bërë ata të mërzitur? Dofarë duan? Farë mund të bëni për të ndihmuar?
Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit
Ndani ndjenjat tuaja nga situata. Nëse klienti është veçanërisht i zemëruar, ai ose ajo mund të thotë diçka (ose disa gjëra) që janë me të vërtetë të pasjellshme. Mbani në mend se nuk duhet ta merrni personalisht - ai ose ajo është i mërzitur me biznesin, produktin ose shërbimin me të cilin u janë ofruar - ata nuk janë të mërzitur me ju si një person. Ju do të duhet të vendosni mënjanë ndjenjat tuaja personale.
  • Mbani në mend edhe pse, nëse klienti bëhet shumë abuziv, ose ju duket vërtet kërcënues, duhet t'u thuani atyre se do të shkoni të merrni mbikëqyrësin tuaj ose dikë tjetër për t'ju ndihmuar të zgjidhni këtë problem. Kur po ktheheni te klienti, mbushni mbikëqyrësin tuaj ose ndihmësin e situatës dhe shpjegoni pse e keni ndjerë të nevojshme të vini t’i merrni ato (d.m.th. ju ndjeheni vërtet të kërcënuar, etj.) Nëse keqësohet më keq, do të duhet të kërkojini klientit të largohet. Njoftoni politikën e organizatave tuaja se kur t'i thërrasni autoritetet dhe si të dokumentoni ndonjë takim si kjo, kur të vini re detaje specifike mund të jenë të nevojshme për vazhdim.
Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit
Përsëritni shqetësimet e klientit. Sapo konsumatori të ketë mbaruar, sigurohuni që ta dini saktësisht se për çfarë janë mërzitur. Nëse akoma po ndjeheni pak të paqartë, përsërisni atë që mendoni se klienti është i mërzitur, ose bëni pyetje. Përsëritja e problemit përsëri tek klienti do t'i tregojë atij që po dëgjonit, dhe gjithashtu do t'ju lejojë të konfirmoni problemin që duhet të zgjidhet. [3]
  • Një mënyrë e mirë për tu siguruar që e dini saktësisht se cili është problemi, është të përdorni formulime të qeta dhe të mbledhura si "Unë e kuptoj që jeni të mërzitur dhe me të drejtë, që pica u dorëzua një orë me vonesë në shtëpinë tuaj."
Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit
Simpatizoni aktivisht. Shfaqja e empatisë do të ndihmojë që klienti të kuptojë se me të vërtetë po përpiqeni t'i ndihmoni ata. Pasi të keni konfirmuar se cili është problemi, tregojuni atyre se ndjeheni vërtet keq për këtë dhe kuptoni plotësisht pse janë mërzitur. Thuaj diçka si [4] :
  • "Unë e kuptoj plotësisht zhgënjimin tuaj - të presësh për një picë, veçanërisht kur je vërtet i uritur, është një ndjenjë e tmerrshme."
  • "Ju keni të drejtë të mërziteni - vonesat e dorëzimit mund të hedhin poshtë tërë natën e planeve."
Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit
Apologize. Lërini klientin të dijë se ju vjen keq vërtet që u ndodhi atyre - pavarësisht nëse mendoni apo jo, ata janë pak dramatikë për situatën. Së bashku me empatizimin, falja mund të shkojë në një rrugë të gjatë. Nganjëherë klientët e mërzitur thjesht duan që dikush t’i kërkojë falje prej tyre për shërbimin e keq. Shpresojmë që klienti të qetësohet pak pasi të kërkoni falje në emër të kompanisë. [5]
  • Thuaj diçka të tillë, "Më vjen shumë keq pica juaj nuk u dorëzua në kohë. Incredshtë jashtëzakonisht zhgënjyese kur kjo ndodh dhe unë e kuptoj plotësisht pse ju mërziteni. Le të shohim se çfarë mund të bëjmë për ta bërë këtë të drejtë. "
Kuptimi i Ankesës së Konsumatorit
Thirrni menaxherin tuaj nëse klienti ju kërkon. Nëse jeni në procesin e trajtimit të një situate dhe klienti kërkon që të telefononi menaxherin tuaj ose mbikëqyrësin tuaj, është mirë që të ndiqni dëshirat e klientit. Sidoqoftë, nëse mund të shmangni detyrën e përfshirjes së menaxherit tuaj, bëjeni atë. Trajtimi i një situate vetvetiu do t'i tregojë mbikëqyrësit tuaj që ju të keni mundësinë për t'u marrë me klientët e zemëruar në një mënyrë të qetë dhe të mbledhur.

Duke ecur perpara

Duke ecur perpara
Ofroni një zgjidhje të mundshme (ose zgjidhje). Tani që keni dëgjuar se për çfarë shqetësohet konsumatori, duhet të dilni me një zgjidhje për t'i siguruar ato. Nëse ndiheni sikur e dini një zgjidhje që do ta bëjë klientin tuaj të lumtur, atëherë prezantojeni asaj. [6]
  • Për shembull, në situatën me picën e vonë, ju mund të paraqisni diçka të tillë, "Unë e kuptoj plotësisht se jeni mërzitur se pica juaj u dorëzua vonë. Unë do të doja të rimbursoja porosinë tuaj dhe t'ju ofroj një kupon për një pizza falas. Unë personalisht do të sigurohem që pica juaj e ardhshme t'ju dorëzohet me nxitimin maksimal. "
Duke ecur perpara
Pyetni konsumatorin për feedback. Nëse nuk jeni plotësisht të sigurt se çfarë do ta bënte klientin tuaj të lumtur, atëherë thjesht pyesni atë. Whatfarë do të dëshironte të bëhej në lidhje me problemin? A ka ndonjë rezultat që do ta bënte atë të kënaqur? Thuaj diçka si [7] :
  • "Whatfarë do të dëshironit të ndodhte? Nëse është brenda pushtetit tim, unë do të shoh që bëhet. "
Duke ecur perpara
Bëni veprime menjëherë. Tregoni klientit tuaj se çfarë do të bëni më tej për të siguruar që problemi të zgjidhet. Jepini asaj informacionin tuaj të kontaktit, veçanërisht nëse jeni duke folur me të përmes telefonit, në mënyrë që ajo të mund t'ju kontaktojë nëse problemi lind përsëri.
Duke ecur perpara
Merrni disa minuta për veten tuaj pas provës. Pasi klienti juaj të ketë dalë ose të jeni ulur me të, merrni disa minuta për të përpunuar atë që sapo ndodhi dhe lejojini vetes të qetësohet. Edhe nëse klienti largohet për fat të mirë, këto situata mund të jenë vërtet stresuese. Merrni disa momente për të shkatërruar dhe pastruar mendjen. Rekomandohet dokumentimi i asaj që ka ndodhur - data, ora, vendi, ngjarjet dhe si u zgjidhën.
Duke ecur perpara
Ndiqeni me klientin. Jepni një telefonatë klientit tuaj pasi të zgjidhet problemi. Pyete atë nëse gjithçka po shkon mirë. Kur të keni mundësi, shkoni në milje ekstra duke dërguar një falje të shkruar me dorë ose duke i dhënë një zbritje për blerjen e tij të radhës. [8]
Si mund ta vë klientin lehtësisht?
Dëgjoni me kujdes atë që klienti duhet të thotë dhe legjitimoni zhgënjimin e tij duke kërkuar falje (edhe nëse nuk është faji juaj) dhe duke simpatizuar me të. Atëherë, premtoni të bëni atë që mundeni për të zgjidhur problemin - dhe bëni atë!
Farë mund të bëj nëse klienti refuzon faljen dhe përkundrazi bëhet edhe më i zemëruar?
Lejoni që klienti të ndahet, të bashkohet, dhe më pas njoftoni konsumatorin që jeni atje për të ndihmuar në zgjidhjen e çështjes. Ju dëshironi të arrini në një zgjidhje që do t'i marrë klientët seriozisht dhe do të ripozicionojë produktin / shërbimin në një mënyrë që të ketë kuptim për ta dhe të kënaqë shqetësimet e tyre.
Si ta trajtoj kur klienti zemërohet?
Merrni pak frymë thellë dhe përpiquni të qetësoheni. Mos lufto zjarr me zjarr.
Si ta trajtoj një arkëtar të keq kur jam klient?
Mos thuaj diçka që e bën hile arkëtarin. Ju nuk e dini se çfarë po kalojnë atë ditë, kështu që duhet të mendoni edhe për to! Vetëm të jetë i mirë dhe të ketë një bisedë të këndshme.
Dofarë duhet të bëj nëse një klient kërkon zbritje kur koha e ofertës ka mbaruar?
Kërkoni falje, thoni që nuk jeni i autorizuar të jepni zbritje jashtë periudhës së shitjes dhe të ofroni të merrni menaxherin tuaj.
Nëse një klient telefonon duke u ankuar për një produkt të dëmtuar, dhe mbikëqyrësi im më tha që nuk mund të marr rimbursime, si mund ta zgjidh këtë çështje?
Kontrolloni periudhën e garancisë për produktin dhe kontrolloni politikën zyrtare të rimbursimit të dyqanit. Këshillohuni me mbikëqyrësit se çfarë të bëni në këtë situatë specifike. Jini të sjellshëm dhe të sjellshëm ndaj klientit në çdo kohë, dhe sigurohuni që të merrni informacionin e kontaktit të klientit nëse keni nevojë t'i riktheheni atyre pas menaxhimit të këshillimit.
Si duhet të ndihmoj një klient që dëshiron një shkëmbim ose zëvendësim të një produkti?
Shikoni nëse produkti është akoma nën periudhën e tij të zëvendësimit dhe këshillohuni me politikën e dyqanit tuaj për shkëmbime. Nëse jeni akoma në dyshim, flisni me menaxherin tuaj për udhëzime.
Farë mund të bëj për të bërë një klient të lumtur nëse ata duan diçka që nuk është në fuqinë time për t'i dhënë ato?
"Unë e kuptoj se jeni i mërzitur, për fat të keq nuk mund ta marr atë vendim, por me kënaqësi do t'ju bëj të flisni me mbikëqyrësit tim."
Farë bëni nëse klienti mendon se jam duke u betuar për të?
Thuaji që të ketë një ditë të këndshme, të buzëqesh dhe të bëj çmos që të kërkojë falje. Kur klienti është zhdukur, dhe ju jeni të sigurt në banjë, lëshojeni atë avull dhe thoni gjithçka që ju pëlqen.
Pse nuk mund të bërtas me klientin e zemëruar?
Kjo do të nxisë zemërimin e klientit dhe ata mund të përfundojnë duke marrë biznesin e tyre diku tjetër. Ata madje mund të përhapin fjalën për përvojën e tyre te miqtë, familja, partnerët e biznesit, etj. Dhe kjo do të dëmtojë biznesin tuaj financiarisht dhe do të dëmtojë reputacionin tuaj. Ju madje mund të përfundoni me një padi në duar në situata më ekstreme.
Si duhet ta trajtoj situatën me klientët e zemëruar në fushën e shitjeve?
Kur është në rregull të kërcënoni të keni shoqëruar klientin nga ndërtesa ku po punoni, si një restorant apo dyqan, për shkak të sjelljes së tyre? A është kur ata do të fillojnë të fillojnë një skenë?
Farë mund të bëj kur nuk ka në dispozicion një mbikëqyrës kur kam klientë të zemëruar?
Mundohuni të mos e merrni ankesën e tyre personalisht - edhe nëse bëhet fjalë për performancën tuaj të punës. Nëse e ndjeni veten të përfshiheni emocionalisht në këtë çështje, është më mirë të hiqni mënjanë dhe të lini një punonjës tjetër të trajtojë situatën.
Mendoni se si do të donit të trajtonit një problem nëse keni ndonjë ankesë. Atëherë, trajtojeni klientin tuaj të zemëruar ashtu siç dëshironi të trajtoheni.
Një ankesë e klientit mund të jetë një mjet për mbajtjen e klientit. Nëse e trajtoni klientin në mënyrë të duhur dhe kërkoni falje efektive, mund ta shndërroni një negativ në një pozitiv.
Një teknikë për t'ju ndihmuar të mos i merrni gjërat personalisht është të kujtoni veten se ndërsa mendimet e klientëve janë "të rëndësishme", ato zbehen në krahasim me ato të familjes dhe miqve tuaj. Kujtojuni vetes që nuk doni të lejoni një të huaj të prishë ditën tuaj, një orë, apo edhe një minutë të jetës tuaj.
Disa klientë dihet që ankohen për ndonjë gjë. Nëse hasni një nga ata klientë, përpiquni të diskutoni me menaxherin tuaj nëse ky klient është i dobishëm për kompaninë apo nëse ia vlen ta humbni atë. Koha e humbur për një klient si kjo mund t'u kushtohej pacientëve që janë klientë "të vërtetë".
Nëse thjesht nuk mund t'i jepni klientit atë që ata dëshirojnë, jepja atyre diçka falas (ju mund të keni nevojë për miratimin e një menaxheri) për ta kompensuar atë.
Mos harroni të qëndroni të sjellshëm. Nëse jeni i pasjellshëm, klienti lehtë mund të zemërohet. Të jesh i paturpshëm gjithashtu mund të ketë një ndikim negativ në punën tënde.
Ju lutemi mbani mend se siguria për ju, bashkëpunëtorët tuaj dhe klientët e tjerë vjen së pari. Nëse një klient kalon linjën duke bërë veprime abuzive, kërcënuese ose armiqësore ose kërcënon menjëherë, menjëherë telefononi Shërbimet e Urgjencës dhe informoni mbikëqyrësin tuaj kur është e sigurt për ta bërë këtë. Kompanitë më të preferuara do të humbnin një klient abuziv sesa të punonin, shitësit ose klientët e tjerë të dëmtuar ose më keq në rrjedhën e biznesit.
permanentrevolution-journal.org © 2020